La Mauritian Eagle est la première compagnie d’assurances du pays à rechercher et à obtenir la certification ISO 9001 : 2000. Nous nous sommes engagés dans ce processus quand nous avons réalisé qu’une compagnie d’assurances doit avoir une méthode de travail standard et rigoureuse.

La clientèle devient de plus en plus exigeante. Il est extrêmement important d’assurer un service de qualité et de donner entière satisfaction à la clientèle. Le secteur des assurances devient de plus en plus difficile et concurrentiel. Il nous faut sans cesse nous améliorer si nous ne voulons pas nous faire avaler par nos compétiteurs. La concurrence est locale mais aussi internationale. Il faut que l’on se hisse au niveau des compagnies mondiales.

Vous parlez de qualité mais la certification ISO n’est pas automatiquement synonyme de qualité…

Certes elle n’est pas en soi une garantie de qualité. Mais le fait même de s’engager dans le processus pour obtenir la certification ISO permet d’identifier les faiblesses de notre organisation et d’y remédier.

C’est un processus continu qui ne s’arrête pas au moment où on obtient notre certificat. Nous allons continuer à revoir nos systèmes et à être à l’écoute de la clientèle pour identifier ses besoins. Cela nous permettra de continuer à nous améliorer pour donner davantage de satisfaction à la clientèle.

Quels sont les principaux gains de l’exercice pour la Mauritian Eagle?
Ce qui m’a le plus frappé, c’est de voir comment la participation à ce programme ISO a renforcé l’esprit d’équipe au sein de notre entreprise. J’ai été étonné de constater la ferveur avec laquelle notre personnel s’est engagé dans cette aventure. Cela a raffermi les liens entre les employés. Du point de vue organisationnel, le travail se fait de manière beaucoup plus fluide. Il y a des procédures bien établies et une méthode de travail documentée qui facilitent les tâches. Il n’y a pas d’improvisation.

D’habitude, ce sont surtout les entreprises engagées dans l’exportation qui recherchent la certification ISO pour rassurer la clientèle étrangère. Cette démarche est assez rare dans les services financiers…

Justement, il faut que l’on commence à se soucier de la qualité dans le secteur des services et des finances. Avec l’Organisation mondiale du commerce (OMC) il n’y a plus de frontière.

Il faut impérativement se remettre en question, s’améliorer et se hisser aux standards internationaux. Il faut se préparer à affronter la concurrence des compagnies étrangères qui se dessine déjà et qui arrivera tôt ou tard.

Il y a déjà deux compagnies d’assurances étrangères qui opèrent dans le pays et une autre compagnie de réassurance. Les compagnies étrangères sont également présentes dans la filière de l’assurance captive qui couvre pas mal de risques à Maurice.

De plus, il y a un intérêt démontré par une compagnie d’assurances et une autre de réassurance qui sont venues prospecter le marché. Une chose est sure : la compétition viendra aussi de l’étranger.

Cela bouge énormément dans ce secteur. Il y a aussi de nouveaux produits qui sont développés et proposés à la clientèle.

On note que la Mauritian Eagle a pas mal progressé ces dix-huit derniers mois. A quoi doit-on attribuer cela?

En fait, cela fait environ deux ans que nous sommes en progression. En tant que financier, je suis par formation très agressif concernant la performance financière et les chiffres. Nous surveillons de près les opportunités et nous sommes constamment à la recherche de nouveaux projets.

L’accroissement de notre chiffre d’affaires est aussi attribuable à la hausse des primes d’assurance, qui est survenue après les attentats du 11 septembre 2001 aux Etats-Unis. Les réassureurs ont augmenté les primes et nous avons dû répercuter cette majoration sur nos clients. Cela a favorisé la croissance.

Néanmoins, la progression de nos bénéfices est davantage le résultat de notre gestion et de la maîtrise des coûts. Nous avons amélioré le taux de rendement de nos investissements.

Vous évoquiez plus haut la forte concurrence. On entend souvent dire qu’il y a trop de compagnies d’assurances pour le marché local. Partagez-vous cet avis ?

Je ne dirais pas qu’il y a trop de compagnies. Je ne suis pas contre la compétition. Toutefois, je dirais qu’il y a trop de compagnies d’assurances qui ne jouent pas le jeu.

Quand une personne prend une police d’assurance c’est pour pouvoir bénéficier d’une aide et d’un recours en cas de pépin. Or il arrive que des clients de certaines compagnies d’assurances n’arrivent pas à obtenir le dédommagement auquel ils ont droit en cas de besoin. Cela va à l’encontre du dessein même d’une compagnie d’assurances et remet en question l’utilité d’une police d’assurance.

Cela fait beaucoup de tort à l’industrie. Il y a d’abord l’impact financier que subissent les clients et les autres compagnies d’assurances. Mais il y a aussi la réputation et la crédibilité du monde des assurances qui peuvent être ternies.

Je sais que la Financial Services Commission suit la situation de près. Je souhaite que des actions soient prises pour mettre un terme à ce type de problème.

Le principal problème des compagnies qui n’honorent pas leurs engagements est qu’elles ne sont pas solvables…

Avant d’ouvrir une compagnie d’assurances il y a bien des choses à prendre en considération afin de ne pas pénaliser les détenteurs d’une police d’assurance. Le point capital est de s’assurer que les compagnies sont solvables.

Il n’y a pas trente-six solutions : il faut impérativement augmenter le capital souscrit. Si les actionnaires croient dans la viabilité de leur business ils n’ont qu’à y injecter des capitaux frais pour faire face à leurs engagements.

Aujourd’hui le minimum légal requis pour ouvrir une compagnie d’assurances est un capital souscrit de Rs 25 millions. C’est beaucoup trop peu. Une seule voiture peut être assurée pour Rs 2,5 millions.

Justement, est-ce dans l’assurance automobile qu’il y a le plus de problèmes?

L’assurance automobile est certainement le créneau le plus important de l’industrie de l’assurance générale à Maurice. C’est effectivement là qu’il y a le plus de problèmes.

Mais il y a également une compétition féroce dans d’autres filières des assurances. Il y a certaines compagnies qui vendent des polices à un prix inférieur aux coûts.

Dans ce contexte, quels sont les projets de la Mauritian Eagle?

Nous voulons assainir notre porte-feuille et arriver à une rentabilité raisonnable. L’assurance est un business à long terme et nous prenons les actions qu’il faut pour assurer la pérennité de la compagnie.

L’absence d’instruments d’investissement à long terme sur le marché local est-elle une contrainte pour les compagnies d’assurances?

Cela n’est pas vraiment un pro-blème pour nous, mais cela peut varier selon les compagnies. L’assurance-vie ne représente pas une grosse part des activités de la Mauritian Eagle. Cela ne représente que 20 % de nos revenus même si nous allons dépasser la barre des Rs 40 millions en termes de primes d’assurance vie cette année.

Nous avons par contre investi pas mal de ressources dans le financement de l’immobilier et c’est un créneau qui marche très bien.

Le financement immobilier a effectivement pris de l’ampleur ces dernières années…

Oui, la compétition est féroce. Les banques qui n’étaient pas positionnées sur ce marché sont arrivées en force. Le foncier et l’immobilier ont toujours été des marchés porteurs mais il y a aujourd’hui davantage de propriétaires que de locataires. C’est un marché qui se développe et je pense que cela devrait perdurer, dépendant de l’évolution des moyens et du pouvoir d’achat des Mauriciens. De plus, c’est un créneau où il n’y a pas beaucoup de risques de non-paiement.

Y a-t-il des avenues de développement non encore explorées?

Il y aura toujours des possibilités d’innover mais cela dépend des ressources des compagnies d’assu-rances. Il y a par exemple un nouveau produit qui concerne les propriétaires de biens immobiliers. Ils peuvent prendre une assurance pour se prémunir contre les risques de non paiement de leurs locataires. C’est une nouveauté.

On entend dire de temps à autre que les compagnies d’assurances locales ne sont en fait que les agents des grandes compagnies internationales de réassurance. Qu’en pensez-vous?

C’est un peu fort de dire que nous sommes les agents des réassureurs. Les réassureurs cherchent à imposer leurs conditions et c’est à la compa-gnie d’accepter ou de rejeter ces conditions. Si elle refuse, elle aura à aller voir ailleurs. Certaines conditions peuvent effectivement être inacceptables car elles ne sont pas dans l’intérêt des clients.

Ceci dit, on peut également se mettre à la place des réassureurs qui acceptent une concentration de risques dans un si petit marché. C’est difficile pour eux. “Aujourd’hui le minimum légal requis pour ouvrir une compagnie d’assurances est un capital souscrit de Rs 25 millions. C’est beaucoup trop peu. Une seule voiture peut être assurée pour Rs 2,5 millions.”

Propos recueillis par Stéphane SAMINADEN

Source:  L'Express Dimanche 16 Janvier 2005.