Fin 2018. Le Groupe IBL entame le renforcement de la culture de service au siège et dans ses opérations. Pour former la base solide de cette culture, qui dit mieux que Ron Kaufman, expert du service client ? Il met alors ses outils et méthodologies au service de 15 Service Leaders et 500 Service Champions, tous collaborateurs à travers le groupe, pour développer l’excellence du service. Cinq ans plus tard, le progrès est visible.

“Nous sommes fiers d’avoir mis sur pied une communauté de 64 Service Leaders certifiés et 2 116 Service Champions à travers les entreprises du Groupe IBL, confie Delphine Lagesse, Group Strategic Innovation and Excellence Executive. Notre travail prend d’autant plus de sens en constatant que certaines de ces entreprises ont créé leur Steering Committee, ce qui nous permet de mieux soutenir cette initiative et de recueillir les premières success stories. Il reste, néanmoins, du chemin à parcourir, car ce progrès n’est pas encore homogène. D’abord, en termes d’engagement des équipes dirigeantes, mais aussi car l’excellence dans le service est une question d’amélioration continue.”

En effet, le parcours de chaque entreprise du groupe est unique, car l’excellence dans le service demande la collaboration de toutes les équipes afin d’identifier les améliorations possibles qui créent de la valeur pour ceux qui reçoivent les services, internes ou externes. Et touche absolument toutes les fonctions d’une entreprise, du back office au front office. Nul de mieux placés pour en parler que les leaders du Service Excellence.

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